支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明(支付宝官网客服电话)

1、我这辈子都没开过这么多死亡证明

“我这辈子没开过这么多死亡证明”,说完就在电话那头哭了起来。

“医疗队的同事有时候13个小时不能吃不能喝不能上厕所,目前急需尿不湿、安心裤。还有女医生正在生理期,需要一些卫生巾”。

这些都是在湖北疫情一线的医生的真实状态,疫情在即,医护人员走在一线,全国各地纷纷派出医疗队伍奔赴湖北支援,他们来保护我们的同时,心理和生理也都承受着巨大的压力,国家倾力解决疫情,社会各界都纷纷伸出援手。

支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明

这些前线的医护人员他们还需要什么?当下最紧缺的是什么?如何挖掘他们的需求,解决这些需求,把这些需求的物资送到他们手上?我想这是国家在做的事情,也是很多企业在做的事情,支付宝在这个时候做了一个针对前线抗疫医护人员的物资援助保障计划。

徽蓝(浙江温州人)是支付宝客服,她说最近这半个月,是她工作以来最难忘的经历。因为怕援助湖北的医疗队出发匆忙,没带够生活用品,从2月12日开始,支付宝决定为医疗队赠送生活物资,徽蓝就负责接收医疗队的需求。

支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明

2、2个小时完成需求上线、热线开通

2月12日,支付宝成立“全国赴湖北医疗队物资保障组”,并首次大规模启用“五彩石”应急专线,直接连线前线医护人员。

截至这个周末,保障组第二批24万件生活物资送到了38个前线医疗队手中,其中有7万包安心裤、尿不湿、卫生巾等生活用品,这些物资,都是根据专线收到的需求准备的。

现在,当你拨打支付宝热线电话95188时,仍然会听到一个温柔的女声引导:“支援湖北医疗队物资需求,请按5”,在熟悉的支付宝账户、花呗借呗等业务问询之外,有些意外的暖意。

当时团队拿到项目的FAQ的时候,面临项目上线只剩2个小时了,然而还需要完成整体服务流程设计以及客服们的行前培训。为了让项目6点准时上线,分两批开展线上培训会议,第一批针对当天晚班的同学进行,尽管还没有服务流程但至少先让大家了解整个项目的背景以及大致的来电解答思路。

支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明

许多当天休息的同学都主动要求积极报名参加培训,大家都像打了鸡血一样特别激动。另一方面,他们也同步开始讨论和部署服务流程设计、用户引导配置、FAQ梳理及知识库上线。5点半终于敲定了整体的服务流程设计,5点42分FAQ梳理完成;6点准时上线了物资专线。大家都期待着,谁会是第一个接到前线医疗队电话的人。

3、“五彩石”应急专线正式运行,客服开始收集医生的需求

第一个需求电话来了!接到电话的是客服野艾,她是安徽黄山人,接到的电话来自支援武汉市第一人民医院康复科的医疗队员,他说,医疗队的同事们有时13个小时不能吃不能喝不能上厕所,目前急需尿不湿、卫生巾。野艾得知很多女医生还生理期特别缺姨妈巾,作为女生光是生理期都疼得不行,她们还要为病人去服务,我真的特别想哭。但当下又不能表露,只能在保证服务解答的同时,多给她们加油打气,提醒她们好好保护好自己。

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野艾是春节前夕就留下支援现场,原本计划是初二结束上班后可以回家如期举行婚礼,随着疫情的加重,通过和家人的多次沟通,最终取消了婚礼,亲自打电话和酒店取消了婚礼。

客服云落是四川成都人,她联系的是支援武汉紫荆医院的医生,当时给对方打了3次电话才打通,当时她还穿着防护服在隔离病房,话说多了喘,让人心疼,就给她推送了消息,请她需求统计好截图传给我。后来一直没收到反馈,就在约定时间回访,几次去电也都没有接通,后来第二天接通才知道当天医院出院70个患者,入院65个患者,她就一直没时间接听我的电话,照料好病患,这才有时间说说自己的需求。她说她们想要一些护手霜、面膜,还有秋衣秋裤,因为每天进行消毒,又一直在防护服里面包着,汗多皮肤干燥,加上天气寒冷,都不忍心照镜子,希望能够有一些保暖和护理的东西。

客服曦音是湖南湘潭人,她当时安排回呼给一个医疗队,确认为什么爱心包的数量都没有写,当时医生答复:我们认真看了,很多物资我们这边也提供,就不多要了,留给其他更需要的人。但是我们真的希望有一个小喷壶,你们看看能不能帮忙支持一下吧,如果没有也不要紧的。

支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明

云落说:其实大部分医护人员来访都非常简单,交互也很短,从未听到他们说苦、说累,说危险。通常是有一些记者志愿者,和我们说的比较细。因为物资紧张,很多大型超市关门,这些物资很难采买到。比如:普通橡皮筋、发胶(贴到头皮上,头发不能漏出来)宽透明胶(绑紧防护服以及封住防护服拉链缝隙–防止病毒进入)挂钩(仅酒店外挂衣服)酒精棉片、84消毒片洗衣用(在下班后回酒店前洗护用)奶粉或者牛奶、泡面、方便粥(经常忙过饭点,饿着胃痛,下班饿也没有吃的)。

4、“五彩石”名字的来源——一方有难,全民“补天”

这次支付宝成立“全国赴湖北医疗队物资保障组”,并首次大规模启用“五彩石”应急专线,直接连线前线医护人员。笔者很好奇,五彩石计划到底是一个什么样的计划?他的初衷和来历是什么?

支付宝客服爆出最心疼的通话:这辈子没开过这么多死亡证明

五彩石专线最早上线是在2016年10月,当时是为了和需要帮助的人快速建立联系,于是就预留了一个绿色通道,以备不时之需,现在,95188-5这条专线,技术上已经可以实现“分钟级”完成配置。70名客服守护在专线旁,不少人目前还在老家,在家里办公,在家里响应对话那头医生的需求,在家硬核办公在17年遭遇非典时就埋下了种子,当时阿里的一位员工到广州出差回杭州后就被出现发烧症状,送到医院后的第二天政府就要求整个公司隔离,于是把公司所有电脑、网线全部搬回家,全员在家办公,不能让阿里这么多客户感到服务有中断。

最开始的时候,大家都管这条线叫做“杠五”,后面取名叫做“五彩石”,传说中女娲补天用的就是五彩石。当同胞有需要的时候,我们可能做不了力挽狂澜的女娲,但是一方有难,全民“补天”,我们都愿意做其中的一块补天石。

一方有难,全民“补天”,我们都愿意做其中一块补天石,我们希望这条热线不再有启动的机会,但是一旦有需求,都有人在倾听,有人在响应。

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