为什么支付宝的客服小姐姐,每次都能猜到你想问什么?(支付宝官网客服电话)

为什么支付宝的客服小姐姐,每次都能猜到你想问什么?

文/AI财经社 徐鑫

编/赵艳秋

“请确认您的问题是‘如何在手机上进行水电煤缴费’吗?”电话里传出机械女声的问声。

“对啊,你怎么知道的?”致电者非常疑惑地回答。

现在,如果你拨打支付宝热线,可能会遇到“未问先答”的情景。

10月25日,蚂蚁金服宣布为迎接天猫双11,全面升级智能客服系统,“未问先答”服务将覆盖支付宝的主要业务场景,包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等,整体服务触达率超过90%。

在杭州西溪路556号某楼层,是蚂蚁金服的客服团队办公室所在地。天猫双11将近,办公区内不少戴着耳机的客服人员正接听来自全世界的客服电话。但绕着支付宝客服办公区浏览一圈之后,一个明显的印象是,这里并没有流露出太多的紧张气氛,大促临近时的手忙脚乱和人声鼎沸都没有发生。这种平静与略带松弛的状态,与各大电商APP里越来越密集的广告弹窗提醒形成了鲜明的对比。

蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮对AI财经社介绍,人工客服压力变轻背后的原因——蚂蚁金服越来越能通过智能客服来为用户服务。

为什么支付宝的客服小姐姐,每次都能猜到你想问什么?

“过去,客服团队在天猫双11期间会有一个内部评比——“金膀胱奖”。谁在线时间长,不去WC,谁服务的客户多,就能得到这个奖。”刘学亮介绍了人工客服时代应对天猫双11的方式。但智能客服出现后,这种情况发生了变化。

智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等。用户在拨打客服热线或使用支付宝App时,都可体验到这一服务。比如,当用户打开了支付宝“我的客服”页面,或许还没提问,智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型,提前做好准备,并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外,用户在操作支付宝App时,如果遇到困难,虽然没有主动向客服求助,但智能客服系统会在“谨慎”观察后,根据算法进行判断,再通过弹窗等形式主动触达用户,帮助解决问题。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术的一种建模。”蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮解释“未问先答”的背后技术——AI一边学习解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。

据统计,蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中,为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务,能缓解客服人员压力。在启用主动服务后,用户主动发问比例减少了一半。而通过智能客服系统及云客服一起,客服团队每天帮超过300万用户解决问题。

目前,在企业中,智能客服已经成为一个趋势。多数企业已经采用智能客户,迅速处理机械重复的问题,减少客服工作的响应时间,提高客工作效率。而结合了大数据、云计算,“未问先答”的客服,将是最近几年的潮流,而智能客服积累的数据又可以反过来协助企业进行更全面的商业分析与判断。

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